Come siamo arrivati a proporre interventi concreti ai nostri clienti
Quando si progetta un sito web, un portale e-commerce, un’applicazione spesso ci si concentra su tematiche grafiche e architetturali, lasciando in secondo piano un punto di vista di fondamentale importanza: quello dell’utente finale . Tempi stretti di rilascio, esigenze contingenti, limiti tecnici sono alcune delle principali cause che allontanano il prodotto finale dalle aspettative degli utilizzatori.
Un’indagine approfondita sull’usabilità di un sito o dei diversi template grafici (nel caso di siti non ancora online) si dimostra imprescindibile per lo sviluppo di una piattaforma di successo. L’obiettivo è sempre il miglioramento dell’efficacia nel raggiungimento dei propri obiettivi, siano essi la messa a disposizione di informazioni, la raccolta di registrazioni, la vendita di un prodotto.
Abbiamo concentrato qui di seguito alcuni esempi pratici di attività coinvolte nel processo di ottimizzazione dell’usabilità che abbiamo messo in atto per i siti web di due nostri clienti: un’azienda leader nella vendita del vino, che si è affidato all’esperienza di NeoSeo per riallineare la proposizione della propria offerta online alle esigenze dei propri utenti, e un top player nel mercato telco che ha richiesto un nostro supporto nella fase di progettazione del nuovo sito .
Una volta raccolte le metriche più rilevanti tramite Google Analytics (che per ragioni di privacy nei confronti dei nostri clienti non possiamo condividere) abbiamo studiato il comportamento degli utenti utilizzando principalmente le 3 metodologie di seguito descritte:
1. Test di usabilità: l’impostazione delle interviste
Quando si effettua un test di usabilità è molto importante avere bene in mente il/gli obiettivi delle proprie analisi, cosa si vuole capire tramite le interviste effettuate. È un’occasione irripetibile per ‘buttare’ qualcuno sul proprio sito e capire come si svolge l’interazione. Cruciale diventa quindi la fase di stesura e organizzazione delle domande da porre agli utenti e l’utilizzo di tecniche che non condizionino la spontaneità delle risposte – come sostiene anche Steve Krug nel suo Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems
Con il primo cliente abbiamo indagato a fondo sulla reale comprensione delle particolarità del business (vini provenienti da tutta Italia, offerta di bundle di vini e altri prodotti etc.) da parte dell’utente online – una delle principali esigenze del cliente è quella di modificare la proposizione della propria offerta – e sulla fluidità e chiarezza del processo d’acquisto – in un e-commerce, l’ottimizzazione dei tassi di conversione è sempre l’obiettivo principale.
Per quanto riguarda il cliente nel settore telco, il focus è stato invece quello di valutare il primo impatto dei tester con il sito attuale e la loro capacità di svolgere task precisi durante la navigazione per approfondire il rapporto di chi cerca informazioni con l’organizzazione dei contenuti all’interno del sito.
2. Analisi delle heatmap: l’interpretazione dell’interazione degli utenti
Grazie all’utilizzo di questi strumenti è possibile raccogliere un’ampia mole di dati con un ridotto investimento di tempo e risorse. È la fase di analisi ed interpretazione dei numeri a richiedere sforzi ingenti . È necessario studiare ogni singolo template e capire cosa funziona, cosa no, dove si convoglia l’attenzione degli utenti e perché.
Ad esempio, la seguente analisi dei dati raccolti sulla pagina di prodotto ci ha portati a definire che:
gli utenti sono poco interessati alle specifiche tecniche dei prodotti, ma hanno la tendenza a ricercare ed isolare le informazioni per loro più rilevanti, quali il prezzo e i punti di forza. Da qui la proposta di intervento su un’organizzazione dei contenuti più orientata ai bisogni informativi degli utenti.
3. Survey online: risposte dirette dagli utenti del proprio sito
La possibilità di contestualizzare le domande da porre ai propri utenti implica un intenso lavoro di preparazione delle domande giuste al momento giusto, che non disturbino l’utente nella sua navigazione, ma che permettano di ottenere risposte significative.
In questo caso specifico abbiamo constatato un scarsa comprensione da parte degli utenti delle sezioni ‘Condizioni di vendita’ e ‘Contatti’ e una presentazione dei contenuti poco efficace a risolvere i loro bisogni informativi:
Allo stesso tempo è emersa una diffusa esigenza di trovare sul sito informazioni inerenti allo stato del proprio ordine:
Da qui la proposta di permettere agli utenti di monitorare il proprio acquisto, dal momento dell’ordine a quello della consegna, in maniera semplice ed intuitiva.
Il valore delle survey è testimoniato dai tassi di risposta ottenuti che si sono assestati su una media del 4% con picchi anche del 50% sulle domande poste a conclusione del processo di acquisto. Questi numeri dimostrano anche come gli utenti spesso identifichino le survey come uno strumento di caring .
In questa scorsa di casi pratici abbiamo analizzato singolarmente i diversi strumenti. Da sottolineare è però che solo dall’unione delle evidenze che emergono utilizzando questi diversi metodi di indagine, siamo riusciti a declinare una serie di proposte di intervento più o meno radicali atte ad impattare positivamente sull’usabilità e sul tasso di conversione dei siti web. La soddisfazione dei nostri clienti è per noi il risultato più importante.
